– Вы были директором по сервису в компании «Гейдельберг-СНГ», а теперь выполняете ту же функцию в «ХД РУС». Чем сейчас занимается эта служба, ведь поставки оборудования из Европы прекращены?
– На самом деле, прекращены не все поставки из Европы. Так, например, в настоящее время мы закончили монтаж нескольких резальных машин Polar в разных городах России. Polar не попал в санкционные списки, и мы успешно предлагаем его на рынке. Определенное количество машин уже установлено у наших клиентов за последние несколько месяцев, часть поставок в пути, и нам скоро предстоят новые монтажи. Помимо Polar, «ХД РУС» имеет возможность поставлять разнообразное послепечатное оборудование из Китая, которое тоже необходимо устанавливать и обслуживать как в течение гарантийного срока, так и после него. По данной линейке оборудования никаких изменений у нас не произошло. В самое ближайшее время ожидаем поставку пресса для вырубки, пресса для тиснения фольгой и фальцевально-склеивающей линии.
– Какими силами осуществляется эта работа? Была информация, что у вас в компании были сокращены все сервисные инженеры?
– Эта информация не соответствует действительности. Конечно, после введения санкций рядом зарубежных поставщиков, мы вынуждены были провести соответствующую реорганизацию. Тем не менее, мы продолжаем оказывать полный комплекс сервисных услуг по допечатному, печатному и послепечатному оборудованию, включая монтажи новых и б/у машин.
– То есть для вашей сервисной службы приоритетные задачи — монтажи нового оборудования?
– Это обязательная функция, которая должна быть выполнена при продаже нового оборудования. И мы ее выполняем. Но не забываем и про другие формы обслуживания клиентов. Например, у нас есть немало оборудования, которое еще находится на гарантии или постгарантийном обслуживании (сервисный пакет 36+, рассчитанный на три года). Несмотря на введенные ограничения, мы обязаны выполнять весь комплекс сервисных работ. В том числе и по оборудованию, находящемуся под санкциями, например по печатным машинам. Таким образом, для клиентов с гарантийным оборудованием практически ничего не изменилось. Тот факт, что изменилось название компании, никак не повлияет на скорость реагирования или другие условия работы. Более того, нам удалось снизить стоимость сервисного обслуживания для наших клиентов.
В случае возникновения сложностей с оборудованием, клиенты, как и прежде, контактируют с нами, и наша задача обеспечить решение проблемы на самом высоком профессиональном уровне и максимально оперативно. Все наши специалисты прошли обучение на заводе Heidelberg и имеют все необходимые навыки и инструменты.
– А как относятся к этой ситуации инженеры, которым пришлось покинуть штат? Обиды нет?
– Все сотрудники сервисной службы проработали много лет в компании «Гейдельберг-СНГ», поэтому, конечно, изменения привычного порядка вещей не могут пройти безболезненно.
– Для обслуживания, тем более гарантийного, нужны запчасти. Как обстоят дела с поставкой запасных частей?
– Тут нужно четко разделить ситуацию. Есть запчасти для оборудования, которое можно официально поставлять в Россию. С этими запчастями никаких проблем нет. В силу известных логистических сложностей доставляются они теперь дольше, чем раньше, но приезжают. Что касается запасных частей для оборудования, которое находится под санкциями, ситуация такая: наши европейские коллеги очень внимательно проработали номенклатуру запасных частей. Оказалось, что список разрешенных к ввозу запчастей довольно внушительный, и он позволяет во многих случаях осуществлять ремонт оборудования. Есть, конечно, и те запчасти, которые официально поставлять нельзя, но и в этом случае всегда можно найти решение. Некоторые компании в России предлагают использовать запчасти-клоны, которые можно приобрести в Китае или на других торговых площадках. Там действительно есть определенный ассортимент запчастей, в том числе и для нашего оборудования, но мы этим источником принципиально не пользуемся. Используя эти «запчасти», ни мы, ни кто-либо другой, не может гарантировать результат и обещать, что машина после этого будет работать долго и успешно, в том числе и потому, что часть таких «запчастей» фактически является б/у либо приходит в неисправном состоянии. Конечно, наши клиенты прекрасно об этом осведомлены. При этом еще раз подчеркну, что поставки оригинальных новых запчастей для гарантийных машин осуществляются в полном объеме. Принцип работы наших европейских коллег состоит в том, что клиент, выбравший их оборудование, не должен страдать даже в текущих политических реалиях. В этой связи могу сказать, что компания «ХД РУС» выполнила все обязательства по поставке оборудования, которое было законтрактовано до начала спецоперации.
– Изменились ли запросы клиентов на сервисное обслуживание за последнее время?
– С одной стороны, неисправное оборудование требует скорейшего ремонта, и это неизменно. С другой – есть изменения в силу объективных причин.
Во-первых, мы стали несколько иначе относится к запросам клиентов по восстановлению работоспособности оборудования. Если раньше преобладал подход комплексной замены запасных частей и точного соблюдения правил производителя оборудования, то в настоящее время мы ищем и предлагаем нашим клиентам оптимальные пути решения проблем.
Во-вторых, хотел бы отметить изменение позиции клиентов в отношении плановых и предупредительных ремонтов, в том числе, и проведение регулярного технического обслуживания. Запросов на эти операции стало больше. Все понимают, что купить новую печатную машину или другой санкционный товар крайне сложно и очень дорого. Имеющуюся технику нужно беречь!
– А разве фрилансеры не могут осуществлять подобные услуги? Почему идут к вам?
– Исторически так сложилось, что все клиенты понимают, что сложные, необычные и трудоемкие задачи лучше всего может решить официальный сервис. Мы продолжаем оставаться на связи с поставщиками оборудования, что дает нам преимущество при выполнении сервисных работ в подобных ситуациях. При этом в совокупности опыта и квалификации у нас все же больше, чем у среднестатистических фрилансеров, поэтому спрос на официальный сервис гораздо выше. А тот формат работы, который теперь сформировался в «ХД РУС», позволяет гораздо более оперативно реагировать на все поступающие клиентские запросы.
– То есть работы становится больше?
– Работы точно не стало меньше. После весеннего шока типографии осознали текущую ситуацию, во многом адаптировались к ней и продолжают успешно работать. Причем целый ряд предприятий даже улучшили свое рыночное положение, особенно те из них, кто оказался в цепочке поставок жизненно важных товаров. Конечно, в первую очередь речь идет о предприятиях, выпускающих разнообразную упаковочную продукцию, и о предприятиях, выпускающих учебники и продукцию для учащихся и студентов. И здесь срыв цепочки поставок из-за поломки оборудования может оказаться очень болезненным. Поэтому за оборудованием теперь необходимо следить гораздо более тщательно. Ранее ряд игроков рынка подходили к вопросу сервиса примерно так: «Я активно эксплуатирую свою печатную машину, а спустя некоторое время, когда она начнет изнашиваться и ломаться, куплю новую». Сейчас купить новую достаточно сложно, поэтому клиенты вынуждены больше вкладывать в поддержание работоспособности эксплуатируемого оборудования.
– А сервис для компании «ХД РУС» — это отдельный бизнес или услуга?
– Компания «ХД РУС» занимается комплексным обслуживанием своих клиентов по поставке оборудования, расходных материалов, запасных частей и оказанию сервисных услуг. Сервис не может быть отдельным от компании, это неотъемлемая ее часть.
– Что скажете о возможных перспективах?
– Говорить о каких-то реальных перспективах в настоящее время непросто. Но жизнь продолжается, компания живет, нам необходимо решать новые задачи и двигаться вперед. Мы абсолютно уверены, что постепенно поток оборудования, поставляемого в Россию, будет расти, и мы приложим все усилия к этому. Отложенный спрос обязательно перейдет в реальные заказы. И сервисная служба «ХД РУС» абсолютно точно будет к этому готова.
