1 Как устроена сервисная структура у российского представительства Canon?
В структуру сервисного обслуживания и технической поддержки российского офиса Canon входит подразделение прямого сервиса, инженеры которого разделены по группам оборудования, и партнерский сервис. В первом случае обслуживание установленного оборудования осуществляется силами штатных сервисных инженеров российского офиса Canon. Во-втором, работы выполняют специалисты наших партнеров (всего их в России более 150), каждый из которых имеет авторизацию по определенным продуктовым группам.
Кроме этого, партнеры регулярно привлекаются к обслуживанию техники, которая приобретается у Canon Россия напрямую в рамках крупных контрактов, предусматривающих установку оборудования по всей стране.
2 Есть ли связь между сервисным каналом и типом обслуживаемого оборудования?
В настоящее время прямой сервис работает в основном с крупными заказчиками в Москве и Санкт-Петербурге, которые приобрели у нас оборудование коммерческого класса. К нему мы относим все рулонные печатные машины Осé, а также листовые машины серии VarioPrint.
Листовые ЦПМ, которые мы относим к профессиональному классу — популярнейшая серия imagePRESS, imageRUNNER ADVANCE, — обслуживаются как прямым сервисом, так и партнерами; широкоформатные принтеры Océ Arizona и Colorado — пока только партнерами. Возможно, в обозримом будущем мы предложим прямой сервис и для больших УФ-принтеров.
3 Сколько сервисных специалистов работает в подразделении прямого сервиса?
Восемь в московском представительстве и еще два — в петербургском филиале. В основном они обслуживают большие коммерческие машины. В будущем по мере роста количества таких проектов мы планируем расширять штат инженеров.
4 Какие типы сервисных контрактов предлагает Canon Россия?
У нас есть стандартные формы сервисных контрактов, но в реальности, чтобы лучше удовлетворять потребности наших клиентов, мы «подгоняем» стандартные условия под специфику работы предприятия и тип установленного оборудования.
Например, стандартные условия предполагают прибытие инженера в течение четырех часов. Этот срок может быть уменьшен до двух. Для тех, кому работоспособность машины критично важна — например, для компаний, которые занимаются биллинговой печатью — возможны варианты круглосуточного дежурства сервисных специалистов. В этом случае они прибудут к заказчику в согласованное время.
Также по согласованию с клиентом мы можем организовать у него локальный склад расходных материалов и запасных частей. При этом клиент не выкупает весь склад, а платит только за использованные им материалы.
5 Привлекаются ли европейские специалисты при запуске в российских компаниях нового оборудования для профессиональной печати?
В последние два–три года почти нет, за исключением тех случаев, когда это требуется по европейским стандартам Océ (при запуске рулонной машины ColorStream 6500 в «Паблит» нам помогал европейский специалист). Запуски листовых машин imagePRESS и VarioPrint в «Буки Веди», а также другие проекты мы выполняем собственными силами.
Хочется отдельно отметить, что мы работаем в тесном сотрудничестве с европейскими разработчиками и службой технической поддержки компании, и поэтому в особо сложных случаях можем оперативно получить их помощь. Это позволяет нам решать любые задачи в 100% случаев в минимальные сроки.
6 Если случилась поломка и требуется инженер,каковы действия клиента?
Вне зависимости от формы и условий сервисного контракта ему нужно позвонить в наш колл-центр, который работает в режиме 24/7. Заявка регистрируется в системе и дальше, в зависимости от рода заявки, запускается та или иная схема действий. Например, если клиента поддерживает авторизованный партнер Canon, информация пересылается партнеру по электронной почте, после чего он отправляет специалиста на место. Инженер, со своей стороны, также через колл-центр фиксирует все, что происходит у клиента: суть проблемы, показания счетчиков, количество затраченного на ремонт времени, перечень использованных запчастей и т.п.
Кроме этого у нас работает система удаленного мониторинга работы установленного оборудования. Машина сама отправляет нам отчеты с достаточно большим объемом сервисной информации, которую мы анализируем и, при необходимости, отправляем специалиста для обслуживания оборудования, чтобы предупредить перебои в печати.
7 Как организовано хранение расходных материалов и запасных частей?
У российского представительства Canon есть собственные склады в Москве и Санкт-Петербурге, плюс склады наших авторизованных партнеров.
Два года назад мы провели серьезную реорганизацию московского склада запасных частей, в результате чего нам удалось значительно поднять качество обслуживания. Система планирования запасов на складе позволяет нам оперативно реагировать на изменения потребностей в часто используемых деталях, а также поддерживать требуемый уровень запасов редко используемых запчастей, в том числе и тех, которые экономически невыгодно хранить на своих складах нашим партнерам. Это значительно повышает удобство работы с нами.
8 Каковы сроки поставки, если требуемой запчасти нет на складах в России?
Такая ситуация маловерятна, но если форс-мажор все же случился (скажем, потребовалась очень редко используемая позиция), мы заказываем деталь с европейских складов Canon, которые находятся в Голландии и Германии. Стараемся сделать все, чтобы запчасть прибыла к клиенту как можно быстрее.
9 Как устроено обучение и повышение квалификации сервисных инженеров?
Все специалисты — как прямого, так и партнерского канала — проходят одно и то же обучение. Оно бывает трех типов: на заводе в Европе (для больших машин), в Москве силами нашей группы технической поддержки, которая плотно работает с европейскими коллегами, а также онлайн. Все специалисты имеют полный доступ к европейской базе сервисной документации, а также одновременно получают все обновления по мере их выпуска.
10 Предположим, вы устанавливаете промышленную ЦПМ в удаленном регионе, где нет прямого сервиса. Как будет организована поддержка клиента?
В первую очередь мы определим авторизованного партнера, который оптимально подойдет для обслуживания установленной машины с точки зрения расположения, количества инженеров, их мобильности и т.д. Затем с партнером будет заключен отдельный договор на обслуживание машины, в котором будут четко прописаны все условия с учетом пожеланий клиента. При этом, если машина продана нами напрямую, клиент подписывает сервисный контракт непосредственно с российским офисом Canon, и мы несем перед клиентом ответственность за качество сервисного обслуживания.
Кроме того, в этом случае на базе выбранного партнера организуется склад расходных материалов и запасных частей конкретно для этого клиента, и запасы этого склада мы постоянно контролируем.